فصلنامه مدیریت دانش سازمانی
پیاپی 20 (امرداد و شهریور 1385)

ارتباطات غیرکلامی در فروش به تازگی به رسمیت شناخته شده است. گرچه ارتباطات غیرکلامی همواره وجود داشته و مورد استفاده قرار گرفته اند ولی تنها در 15 تا 20 سال اخیر به تفصیل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. زیگموند فروید در اوایل 1900 میلادی، دریافت که حتی سکوت انسان ها نیز اسرار آنان را حفظ نخواهد کرد چون کنش و چهره آنها احساسات درونی شان را در خصوص موضوعات مختلف آشکار می سازد.
چهار مجرای عمده ارتباطات غیر کلامی در فروش عبارتند از:•فاصله میان فروشنده و خریدار •سیمای فرد •دست دادن •حرکات بدنی فرد. .

•... به نظر من یا لااقل با توجه به آنچه من دیدم, کار دوستان و همکاران در وزارت نیرو, مسابقه ای برای انجام خدمت بود. همان زمان بخش خصوصی خیلی خیلی مایل بود که همه اینها را به خدمت بگیرد. خیلی ها بودند الان هم هستند؛ افراد نیک نامی که به عنوان مدیران و سرمایه گذاران ملی حاضر بودند همه این کارشناسان را یک جا استخدام کنند و ببرند با حقوق چندین برابر, ولی هیچ کس حاضر نشد این کار را انجام دهد.
•درواقع ارزش هایی را خودشان ایجاد کردند. ارزش, سلامت و صداقت بود؛ مسابقه برای انجام کار بود و با وجود اینکه ما مدلی برای مقایسه نداشتیم اما با آن ذهنیت و علاقه ای که داشتیم, آنچه که هست را ایجاد کردیم.
•این شعارهایی که خارجی این طور می کنند هم اصلا واقعیت خارجی ندارد. البته مشاور خارجی بود. پیمانکار خارجی بود و بسیار هم ازش می شد چیز یاد گرفت. منتهی اشکال در نیمه دوم دهه 50 شد که این شوق برای یادگیری کمتر شد. یعنی افراد منفعل شدند چون فساد بالا گرفت. یعنی دیدند که توفیق اجتماعی و توفیق سازمانی لزوما نیازی به سعی و سلامت و دقت و پیشرفت مرحله ای, متناسب با پیمودن این مراحل و رشد کردن ندارد و با مشاهده این وضعیت منفعل شدند و شکست تمام این ماجرا از نیمه دوم دهه 50 شروع شد...

•وقتی که لبخند گرمی بر لب داشته باشید مانند آن است که یک تابلوی خوش آمد در دست گرفته اید.
•لبخند، مردم را به برقراری ارتباط با شما دعوت می کند.
•اندیشمندی می گوید: هنگامی که گوشی تلفن را برمی داری لبخند بزن، کسی که آن سوی خط است از صدای شما متوجه می شود.
•اگر گوشه بیرونی چشم و پوست میانه صورت به هنگام لبخند چروک بردارند، لبخند واقعی است؛ در غیراین صورت لبخند ساختگی و غیرواقعی خواهد بود.
•گاه تنها برای اینکه وانمود کنیم به سخنان طرف مقابل گوش می دهیم سر خود را تکان می دهیم. چرا؟
•گرایش و نزدیکی به طرف مقابل، اگر خیلی سریع در ابتدای گفتگو صورت گیرد باعث انزجار می گردد. در واقع اگر بخواهیم در همان نگاه و ارتباط نخست با فرد رابطه ای صمیمانه برقرار کنیم تردید و سپس انزجاز وی دور از انتظار نخواهد بود.
•زیاد پلک زدن و به هم زدن زیاد چشم ها می تواند نشانگر تزویر و ریاکاری باشد...

•بهترین نوع یادگیری در زندگی واقعی، با مسائل واقعی و مردم واقعی اتفاق می افتد، نه درکلاس درس با معلمان همه چیزدان.
•تغییر هنگامی تحمل می شود که ما درک کنیم چرا اتفاق افتاده است؟
•فقط آدم های راضی یا کودن (بسته به اینکه از چه دیدگاهی نگاه کنیم) هستند که داوطلبانه یاد نمی گیرند یا تغییر نمی کنند.
•یادگیری نه شبیه مطالعه است نه شبیه کارآموزی، بلکه از هر دوی آنها بزرگ تر است. نوعی قالب ذهنی و عادت است، شیوه ای از فکر کردن درباره چیزها و رشد کردن.
•بنا به شواهد متقن، کسانی که بهتر و بیشتر یاد می گیرند و راحت تر تغییر می کنند، آنهایی هستند که حایز شرایط زیر باشند: مسئولیت خود در آینده خویش را بپذیرند/ نسبت به آینده خود دیدگاهی روشن داشته باشند/ اطمینان حاصل کنند که به آن خواهند رسید / باور داشته باشند که می توانند.
•یادگیری و تغییر هیچگاه روشن و قطعی نیست. هنگامی که تغییر می کنیم تا اندازه ای قدم به قلمرو ناشناخته ها می گذاریم.
•از آنجا که ما زندانیان گذشته ایم، فکر کردن به چیزها، به شیوه ای غیر از آنچه همواره به آن عادت داشته ایم، دشوار است. آنهایی که می خواهند در زندگی بیاموزند، به راحتی تغییر می کنند و به آن عادت می کنند. در این راه مبادا از تردید و اشتباه آزرده شوید، زیرا از همین هاست که یاد می گیریم.
•افراد موفق، به طور متوسط، به ازای هر پیروزی، نه بار شکست می خورند و ما فقط گزارش موفقیت ها را می شنویم، حال آنکه شکست ها بر موجودی تجربه افزوده می شوند.

•شکوه دنیوی همچون دایره ای است بر سطح آب که لحظه به لحظه به بزرگی آن افزوده می شود و سپس در نهایت بزرگی هیچ می شود. ویلیام شکسپیر•حقیقت ما را توانگر نمی سازد ولی آزاد بار می آورد. ویل دورانت•اشتباه انسان از روزی آغاز نشد که اشتباه کرد. اشتباه انسان از روزی آغاز شد که پی به اشتباه خود برد اما اعتراف نکرد.
•بدترین و خطرناکترین کلمات اینست: «همه این جورند». تولستوی•یا چنان نمای که هستی، یا چنان باش که می نمایی. «بایزید بسطامی»•کسی که می خواهد رازی را حفظ کند باید این واقعیت را که رازی دارد، کتمان کند. گوته•وقتی نهال آزادی ریشه گرفت به سرعت رشد ونمو می کند. جورج واشنگتن•خداوند آزادی را آفرید و بشر بندگی را. آندره شینه

مرکز یادگیری به عنوان نهاد یا واحد سازمانی تعریف می شود که در راستای ماموریت ها و چشم اندازهای شرکت، فرآیندهای شناسایی، تدوین، تولید، انتقال و کاربرد دانش و سرمایه های معنوی سازمانی را طراحی، اجرا و ارزیابی کرده و زمینه تحقق «سازمان یاد گیرنده» را فراهم می نماید. مراکز یادگیری و دانش سازمانی در راستای اهداف خود خدمات زیر را ارایه می نمایند:• مدیریت دانش سازمانی/ مستند سازی تجربیات سازمانی/ نیاز سنجی آموزش سازمانی/ تعیین سبک یادگیری کارکنان/ برنامه ریزی آموزش سازمانی/ مشاوره یادگیری سازمانی/ اجرای طرح های الگو برداری/ انجام مطالعات موردی/ ارزیابی اثر بخشی آموزش های سازمانی و...

•از روش شخصی خود اجتناب کنید.
•تاثیری ماندگار برجا بگذارید.
•اجازه ندهیدکه سوال ها شما را مضطرب کند.
•سه میم را به خاطر بسپارید: مشخص/ مختصر/ معتبر•هیچکس در انتظار نمایش اسلاید نیست.
•به اصل مطلب بپردازید...
چگونه ارتباط برقرار می کنید؟ به شیوه ای حمایتی؟ (روش ارتباطی خود را بیازمایید)جدول کلمات متقاطع (این شماره ارتباطات)

•وقتی موقعیت ایجاب می کند، صریح باشید.
•هنگام درخواست کردن یا رهنمود دادن مؤدب اما قاطع باشید.
•مطمئن شوید که زمان مورد نظر برای ایجاد ارتباط را یافته اید.
•قبل از تدوین یک بیانیه، مطمئن شوید که از اطلاعات لازم برخوردارید.
•در مورد آنچه خواستار آن هستید، دقیق و روشن باشید.
•هنگام ابلاغ یک نکته مهم، صدای خود را اندکی بالا ببرید یا به نحوی دقیق و سنجیده صحبت کنید...

•کتاب راه تویوتا، حاصل 20 سال تحقیق در شرکت تویوتا است. این تحقیق در سال 1991 آغاز شد و هدف آن یادگیری از صنعت موفق اتومبیل سازی ژاپن بود.
•این شرکت، در تمامی مراحل و گام ها کیفیت را لحاظ می کند و کیفیت در محصولات آن متجلی است. هدف این بررسی یادگیری از اقداماتی بود که به این شرکت کمک کرده است تا به شرکتی قوی و جهانی تبدیل شود.
•نویسنده کتاب استاد دانشگاهی است که در مدت یک سال با 40 نفر از مدیران و مسئولان اجرایی بخش های تولید، فروش، بهبود محصول، لجستیک و مهندسی تولید شرکت تویوتا, معادل 120 ساعت مصاحبه کرده است. وی همچنین از قسمتهای مختلف این شرکت بازدید کرده است.
•نویسنده کتاب مهمترین مزیت آن را ورود به فرهنگ شرکتی منحصر به فرد مانند تویوتا می داند. مزیت دوم این است که تویوتا می تواند الگویی برای شرکت های مشابه باشد و سوم اینکه به دیگر شرکت ها کمک می کند چنان از تویوتا بیاموزند که همواره بهبود مستمر را تجربه کنند

اگر CRM به شکل واقعی و درست اجرا شود یک کسب و کار می تواند:خدمات بهتری به مشتری ارائه کند. مراکز گویا را تاثیرپذیرتر کند. فروش محصولات را موثرتر کند. افزایش فروش). به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن کمک کند. فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند. مشتری های جدید بیافریند. درآمدهای مشتری را افزایش دهد (بهینه سازی خدمات مشتری). هزینه های موجود را کاهش دهد. کارآیی را افزایش دهد. کارکنان برجسته و متخصص را جذب و نگهداری نماید. قدرت رقابتی شرکت را افزایش دهد...

•پرسنل تعمیرات تصفیه خانه شماره 2 که سابقه و تجربه زیادی در این زمینه داشتند و با روش های سنتی تعمیرات سازگاری یافته بودند از به خطر افتادن امنیت شغلی خویش نگران بودند.
•برنامه ریزی برای پروژه تغییر تکنولوژی باید به نحوی صورت می گرفت که پرسنل یادشده از حالت دفاعی خارج شده و در راستای تحقق اهداف پروژه به همکاری و مشارکت با پیمانکار مبادرت ورزند.
•برای طرف کردن این سوء تفاهم، نخست طی جلساتی پرسنل را با مشکلات موجود و مشکلات آتی تاسیسات کنونی آشنا کرده و آنان را به واقع بینی و احساس مسئولیت ببشتر در قبال شرکت ترغیب نمودیم و بدین ترتیب احساس نیاز به تغییر و قبول آن در ایشان ایجاد شد.
•در اقدامی دیگر به منظور نشان دادن حسن نیت شرکت در قبال سابقه و تجربه کارکنان، از پیمانکار خواسته شد تا در تهیه طرح مطالعاتی خود از نظرات و پیشنهادهای آنان بهره بگیرد. به این ترتیب همکاری و مشارکت پرسنل در ایجاد طرح اجرائی پروژه تا حدودی متضمن امنیت شغلی آنان بود که...